Femindonesia.com, JAKARTA — Aksesibilitas layanan perbankan di Indonesia masih menghadapi tantangan. Riset Marketing Research Indonesia (MRI) mencatat tingkat kesiapan aksesibilitas sektor perbankan baru mencapai 57,76 persen, tertinggal dibandingkan transportasi umum yang mencapai 94,32 persen dan pusat perbelanjaan sebesar 89,33 persen.

Temuan tersebut merupakan bagian dari studi Inclusive Customer Experience (CX) Study 2026 yang dilakukan MRI melalui forum MRInsights 2026 bertema Customer Experience for All. Riset ini menyoroti kesiapan industri dalam memberikan layanan yang dapat diakses oleh seluruh lapisan masyarakat, termasuk penyandang disabilitas, lansia, serta masyarakat yang mengalami keterbatasan sementara maupun situasional.

Founder dan Chairman MRI, Harry Puspito, mengatakan keberhasilan layanan publik tidak semestinya hanya diukur berdasarkan pengalaman kelompok mayoritas. Menurut dia, kualitas sistem juga harus dilihat dari kemampuannya melayani konsumen dengan kebutuhan yang beragam.

“Ukuran keberhasilan customer experience bukanlah seberapa sempurna kita melayani pelanggan rata-rata, melainkan seberapa andal sistem kita bekerja untuk melayani pelanggan yang paling beragam kebutuhannya,” ujar Harry dalam MRInsights Inclusive CX Seminar 2026 di Jakarta.

Riset MRI dilakukan melalui beberapa tahapan. Pada tahap awal, MRI melakukan survei daring terhadap 1.000 responden di tujuh kota besar untuk mengukur pengetahuan dan sikap masyarakat terhadap inklusivitas.

Hasil survei menunjukkan skor pengetahuan masyarakat mengenai inklusivitas mencapai 83,09, sementara skor sikap berada di angka 73,44. MRI menilai kondisi tersebut menunjukkan masyarakat secara umum telah memiliki pemahaman mengenai pentingnya layanan inklusif, tetapi penerapannya secara konsisten masih menjadi tantangan.

MRI kemudian melakukan wawancara mendalam dengan pengguna layanan, termasuk penyandang disabilitas fisik, penyandang tunanetra, dan penyandang tuli. Wawancara juga dilakukan dengan pelaku industri perbankan dan regulator untuk mengidentifikasi kebutuhan dalam pengembangan layanan yang lebih inklusif.

Tahap berikutnya dilakukan melalui metode mystery shopping terhadap 10 bank di Jakarta. Pengujian melibatkan nasabah pengguna kursi roda dan nasabah netra untuk menilai aspek pelayanan petugas sekaligus fasilitas fisik perbankan.

Dari observasi tersebut, MRI menemukan sejumlah praktik positif, seperti petugas yang menunjukkan empati dan menawarkan bantuan dengan terlebih dahulu meminta izin kepada nasabah.

Namun, masih ditemukan pula sejumlah kendala. Dalam beberapa situasi, pelayanan belum sepenuhnya memperhatikan kenyamanan nasabah pengguna kursi roda, termasuk ketika petugas berkomunikasi tanpa menyesuaikan posisi atau ketinggian pandangan.

Dari sisi infrastruktur, kendala yang ditemukan antara lain guiding block yang terputus, ramp yang terlalu curam tanpa handrail, toilet yang belum sepenuhnya aksesibel, serta fasilitas ATM yang belum seluruhnya ramah bagi penyandang disabilitas.

Inklusivitas Jadi Peluang Bisnis

MRI menilai persoalan aksesibilitas tidak semata-mata berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan sosial, tetapi juga memiliki kaitan dengan potensi bisnis industri keuangan.

Harry mengatakan perusahaan yang hanya merancang produk untuk konsumen dengan kondisi fisik yang sepenuhnya prima berisiko kehilangan potensi pasar yang lebih luas.

“Membatasi produk hanya untuk populasi 100 persen prima berarti membatasi potensi pendapatan perusahaan itu sendiri. Mengabaikan inklusivitas mengorbankan 20 persen hingga 30 persen potensi pasar masa depan,” ujarnya.

Menurut MRI, pengembangan layanan inklusif juga dapat memberikan manfaat kepada masyarakat secara luas. Konsep tersebut dikenal sebagai The Curb Cut Effect, yakni ketika sebuah fasilitas yang awalnya dirancang untuk membantu penyandang disabilitas akhirnya turut memberikan kemudahan bagi masyarakat umum.

BSI Ikut Dalam Studi

Studi Inclusive CX 2026 turut melibatkan Bank Syariah Indonesia (BSI). Senior Executive Vice President (SEVP) Operations BSI, Ana Nurul Khayati, menjadi salah satu pembicara dalam MRInsights Inclusive CX Seminar 2026.

Ana menilai persaingan industri perbankan kini tidak hanya ditentukan oleh produk yang ditawarkan, tetapi juga pengalaman yang diberikan kepada nasabah.

Dalam observasi MRI, BSI menjadi salah satu dari 10 bank yang memiliki ATM dengan fitur yang dinilai ramah bagi penyandang disabilitas. ATM tersebut disebut lebih mudah dijangkau pengguna kursi roda dan dilengkapi fitur suara serta huruf Braille pada sejumlah bagian penting, termasuk tombol menu dan slot kartu.

Sementara itu, Founder & CEO Koneksi Indonesia Inklusif, Marthella Sirait, mengatakan inklusivitas perlu dibangun dari internal perusahaan, termasuk melalui keterlibatan talenta penyandang disabilitas.

“Inklusi keuangan itu bukan cuma soal berapa banyak teman disabilitas yang punya rekening di bank, tapi bagaimana pengalaman dan interaksi itu dibangun dari timbal balik antara disabilitas dan non-disabilitas,” kata Marthella.

MRI menilai penguatan aksesibilitas akan menjadi semakin penting di tengah perkembangan teknologi digital dan kecerdasan buatan. Industri keuangan dinilai tidak cukup hanya menghadirkan teknologi yang semakin canggih, tetapi juga harus memastikan teknologi tersebut dapat digunakan oleh masyarakat dengan latar belakang dan kemampuan yang beragam.

“Di era kecerdasan buatan, keunggulan kompetitif bukan lagi ditentukan oleh siapa yang memiliki teknologi digital paling modern, melainkan oleh siapa yang paling mampu memahami manusia dalam segala keberagamannya,” pungkas Harry.